导语: 近日来先是空姐被泼开水,然后又是政委涉嫌殴打空姐,想象中光鲜亮丽的空姐群体,好像突然间成了弱势群体。为什么空姐好欺负?处在普通乘客、要客领导和航空公司三者间的空乘人员,谁都不敢得罪,却要处处受气,不满都转嫁到了空乘头上,却没给力的申诉渠道。 [详细]
       

乘客所有不满,都得她们处理

 
     

航班延误是常态,近一半的消费者对此不满意,后续服务被人挑刺在所难免

中国消费者协会2012年初发布的调查报告显示,七成多消费者遇到过航班延误。消费者对航班延误后续服务的评价较低,有49.5%的消费者明确表示不满意,表示满意的消费者仅占16.8%。调查结果发现,最令消费者不满意的航空服务集中在航班正点率,有40%的消费者认为航班正点率最令人不满意,其次是航班延误后续服务。对于最常听到的航班延误原因,天气原因是消费者最常听到的,达到了51.7%,其次是航空管制,为40.5%。对航空公司解释的航班延误原因,有52%的消费者选择了相信,而32.5%的消费者则不相信。在如此高的不信任度下,乘客对空乘的服务行为挑刺也就是在所难免了。[详细 ]

延误具体赔多少怎么赔,没有严格的规范和标准,霸王条款常引发争议和不满

目前的航空法规传承海商法的制度,相对于民商法而言,《民用航空法》更倾向的是承运人航空公司,而非旅客利益。就延误赔偿而言,《民用航空法》也只有原则性规定,尽管2010年中国航协又下发了《航空运输服务质量不正常 航班承运人服务和补偿规范(试行)》,作出相关规定,但只是一份行业自律性文件,具体赔多少怎么赔,并没有严格和令人满意的规范和标准。无论是现行的《民用航空法》,还是相关的行业规定,都存在不少霸王条款。以飞机延误为例,按照相关规定以及业内公认的做法,非航企自身原因造成延误的,其不承担赔偿责任,但是否为天气原因,如何赔偿,基本上还是航空公司单方面说了算。[详细 ]

【延伸阅读】权利从无保障,何谈维权过界(网易另一面)

 

近日一个东方航空公司的空姐在微博中说“一百多位日本旅客等待了七个小时没有质问埋怨。无声的震撼。”

公司有法不依,无人替空姐撑腰

 
     

就算旅客触了法也是听之任之,空乘人员多半是自认倒霉,最终以“道歉”了之

1据了解,一旦出现旅客对空乘人员的过激行为,航空公司多半会采取息事宁人的办法,就算旅客触了法,也是听之任之,这就是因为民航作为服务业的特点,空乘人员多半是自认倒霉,最终以“道歉”了之。但很少会出现辞退空姐的事情,“不然以后谁还敢当空乘?”多数航空公司的态度,只要旅客没吵、没闹,他们也会不闻不问,直到有旅客“发怒”了,他们才出来解决问题,或者还死赖着不予解决。 [详细]

【延伸阅读】航班晚点,为何日本乘客不厮闹(网易另一面)

   
     

对空乘人员使用暴力,危及飞行安全,造成严重后果的,可处五年以上有期徒刑

相比国外的法条分类细致,有人认为中国空乘人员之所以权益难维护,就是因为没有法律保障,其实并非如此。在中国大陆目前的法治环境下,成文的条款其实是并不缺乏的。《中华人民共和国民用航空法》第一百二十三条规定:对飞行中的民用航空器上的人员使用暴力,危及飞行安全,尚未造成严重后果的,依照刑法第一百零五条的规定追究刑事责任;造成严重后果的,依照刑法第一百零六条的规定追究刑事责任。第二百条规定:违反本法规定,尚不够刑事处罚,应当给予治安管理处罚的,依照治安管理处罚条例的规定处罚。《中华人民共和国刑法》第一百二十三条对飞行中的航空器上的人员使用暴力,危及飞行安全,尚未造成严重后果的,处五年以下有期徒刑或者拘役;造成严重后果的,处五年以上有期徒刑。

《中华人民共和国治安管理处罚法》第二十三条规定:扰乱公共汽车、电车、火车、船舶、航空器或者其他公共交通工具上的秩序,处警告或者二百元以下罚款;情节较重的,处五日以上十日以下拘留,可以并处五百元以下罚款。第四十三条规定:殴打他人的,或者故意伤害他人身体的,处五日以上十日以下拘留,并处二百元以上五百元以下罚款;情节较轻的,处五日以下拘留或者五百元以下罚款。 [详细]

【延伸阅读】消费者凭什么就是上帝?(网易另一面)

 

乘客因不满飞机延误将三杯开水泼到一空姐身上。空姐微博自爆当场失声痛哭,想念妈妈。

 

领导享有特权,更是不敢得罪

 
     

民航局规定,省、部级(含副职)以上官员订座、购票,应该优先保证

央视女主持人@李小萌2010年12月25日发微博称:用里程换了头等舱,选了靠窗,登机见一男坐在我位置,邻座摆着他的大衣。请空乘出面,空乘喏喏两声再没出现。该男抬眼傲慢地问:“你想靠窗还是怎么着?”“我想靠?这是商量着来的么?嘴上我却说:“你就坐那儿吧。”一路无话。到站舱门开,接客的对舱内高喊:“省长辛苦了。”喏喏与傲慢,都有了答案。

南方周末记者采访发现,民航局规定,要客订座、购票,应该优先保证。每个航空公司的内部系统都有一个长长的要客名单。按照民航局上述《规定》的界定,如果订票者的身份是省、部级(含副职)以上官员,军队在职正军职少将以上军官,公使、大使级别外交官这样的重要客人(在一些航空公司的要客目录中,两院院士也榜上有名),系统就会提醒:要客来了。 [详细]

 

2008年7月28日,3个航班晚点无人管 乘客怒砸南航昆明柜台。

     

领导可以优先飞,迟到了飞机还得等他,这些都得靠空乘人员以其他原因和顾客解释

早在1993年,当时的国家民航总局就已下发《关于重要旅客乘坐民航班机运输服务工作的规定》(下文简称《规定》),制定了详细的要客服务规定,成为各大航空公司制定要客服务手册时遵守的范本。民航局规定,凡是要客乘坐的航班,不得随意取消或变更,而让有要客的飞机先飞起来,也是多年来的原则。

2011年5月8日下午,海南航空执飞宁波至北京的两次航班均“被迫”延误,本应后起飞的航班却因一位“重量级领导”的登机而未按“先来后到”的原则提前起飞了。有的时候,飞机就要起飞了,要客却堵在了路上,这个时候,有的机长会选择等待。“等个15到20分钟都很正常,我们一般都跟乘客说是航空管制,大家已经习惯了飞机晚点。”某航空公司要客部空姐王璐(化名)说。 [详细]

【延伸阅读】解密航空业“要客部” 让重要旅客的飞机先飞(《南方周末》)

   
     

为高龄首长提供松软的糕点和无糖食品,并推荐具有降血糖血脂的苦荞茶

2009年3月,四川省军区老红军(正军职)干思贤首长乘坐CA4539航班到厦门。在候机期间,要客室服务员特意为首长提供了松软的糕点和无糖食品,并向首长推荐了具有降血糖血脂的苦荞茶,首长非常感兴趣,并嘱咐随员回来一定要准备一些。由于航班有点延误,考虑到首长长时间坐着会很辛苦,于是又向首长介绍了要客室新增的功能性沙发,专门为年纪较大,且长时间候机的要客准备的。首长使用了之后很高兴,说“国航的服务真的很人性化,每年来都会有很多惊喜。” [详细]

记住省长餐食是哪些菜肴出自哪个酒店,向分公司进行反馈完善VIP旅客信息库

中国东方航空股江西分公司曾收到了来自江西省省长的感谢信。认为“服务体现了乘客至上的思想,也展示了文明礼貌、爱岗敬业的新风貌。”服务为何受到了领导的青睐,乘务长认为“也许是一句问候、一杯红茶、一份头等舱餐食让吴省长今天格外愉快。”吴新雄省长入座后,一杯他喜欢喝的红茶就端到了面前,温度恰到好处,暖暖的茶色一下就驱走了身上的寒意。用餐时,吴新雄省长表示要用自己带上飞机的餐食,乘务员通过交流,记住了那些餐食是出自江西省哪个酒店,是哪些菜肴,口味如何等重要信息,并表示会向东航江西分公司进行反馈,进一步完善VIP旅客信息库资料。 [详细]

【延伸阅读】航班延误,航空公司不是主因(网易另一面)

 

2003年8月由于飞机晚点,200多名旅客滞留在桃仙机场候机大厅已经有五个小时。一名韩国女子辱骂并打伤南航北方公司的服务人员,场面十分混乱。

乘客不是上帝,不该放任不管

 
     

只要机长觉得旅客的行为可能会对飞行安全造成影响,就有权力将旅客请下飞机

根据国际民航法规的相关规定,在一架飞机上,机长是拥有最高处置权的,只要机长觉得旅客的行为可能会对飞行安全造成影响,就有权力将旅客请下飞机。一旦旅客不遵守规定且不听劝阻,就会被视为挑衅行为,机长就会行使权利以‘危害飞行安全’为由拒绝该乘客乘坐飞机。机长是有权力排出一切他认为有可能的潜在危险因素,比如让一些影响飞行安全的乘客下机。 [详细]

菲律宾名誉领事因不系安全带起冲突,将面临恐怖主义犯罪的指控,飞机也因此被迫返航

据《菲律宾星报》报道,2012年4月23日因为菲律宾名誉领事蔡聪妙(Francis Chua)不遵守相关客舱规定,在飞机滑行并准备起飞时,空服人员曾上前要求蔡聪妙系好安全带,但遭到了他的拒绝。随后,空服人员向机长报告了这一情况,机长得知此事后决定返回候机楼。该架波音747飞机返回候机楼后,蔡聪妙还擅自离开自己的座位,走到上层客舱,并企图进入驾驶舱,但遭到了空服人员的制止。随后,蔡聪妙与机上的空乘人员发生了冲突。该警务中心的负责人曼纽尔(Manuel Pintado)警官称,根据菲律宾共和国第9497号法令,蔡聪妙可能会面临恐怖主义犯罪的指控。蔡聪妙随后还将被带到菲律宾民用航空管理局的办公室接受进一步的调查。 [详细]

危害乘客和空乘的行为都是不能容忍的,旅客被列入航空公司“黑名单”的事件屡见不鲜

2000年台湾艺人郑中基在搭乘长荣航空班机头等舱时,在飞机上与空姐飞行员发生争执,最后航班紧急迫降在美国某机场,下飞机后,郑中基被联邦调查局探员及美国警方带往拘留所。此后,长荣航空决定将郑中基列入不受欢迎“黑名单”,并表示今后不会再搭载郑中基。事实上,美国对于航班上闹事采取的是零容忍态度,美国国会将不服从机组人员的行为定为联邦犯罪,对机组人员进行言语或肢体上的威胁、恐吓或殴打均是重罪,最高可判处20年有期徒刑及10000美元罚款。除此之外才是航空公司的黑名单政策,2011年,美国超过17000名旅客被拒绝登机或驱赶下机。 [详细]

【延伸阅读】为什么乘客不是“上帝”(网易另一面)

 

8月6日,30余名乘客冲进昆明长水国际机场停机坪,围坐跑道,。这是继上海、广州之后,今年发生的又一起乘客“拦飞机”维权事件。

     

   

将空姐视为弱势群体未免过于矫情,但其维权难却是不得不正视的现实,空姐“三头受气”的现状反映出的是,优势航空资源被权力阶层硬生生分走一份,使得一般乘客乘坐飞机面临的处境更加窘迫。

 
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编辑:詹万承
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