第1155期

网购“冷静期”,消费者先冷静

欧美各国法律中的冷静期规定是基于合同的法律关系,强推无条件退款反而可能增加消费者购物的成本。

六十秒读懂专题

冷静期源自销售商的市场竞争,是基于交易合同的法律关系,商家有权自行设置自己的退货政策;相比较设置冷静期,欧美各国法律也同样强调销售商的信息披露义务;以立法强推冷静期,可能产生“挤出效应”,让消费者认为商家退货不是出于自愿,导致更多恶意退货,消费者也不得不承担额外成本。[阅读全文]

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对消费者撤回权立法模式的反思,白江

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导语: 近日,新《消费者权益保护法》中网购无条件退货规定引起热议。事实上,欧美各国法律中的冷静期规定是基于合同的法律关系,强推无条件退款反而可能增加消费者购物的成本。

冷静期本来是销售商为了获取市场优势的营销手段,逐渐演化为以合同为基础的法律关系

冷静期是指保护消费者于规定限期内享有单方面无条件退货权的法律制度,又称“撤回权”或“后悔权”。这一概念起源于销售者之间的竞争,销售者为了赢得消费者,主动提出消费者可以再销售后一定时间内无理由退货,和消费者达成口头协议或书面合同,承认消费者付款后仍有权退回商品的权利。合同是冷静期的基础。如将冷静期制度法典化的德国,在其《德国民法典》中规定,在经营者和消费者订立的合同中,消费者作为合同的一方才能享有撤回权。

冷静期建立在商家有权制定退货政策的基础上,美国多数州规定商家有权以自己的退货政策替代州法中的消费者撤回权,如纽约州商家只需提前声明后便可不接受退货

美国多数设置冷静期的州将消费者的撤回权设置为任意性规定。例如纽约州和加州都规定消费者有权在30日内返还未被使用过的和未被损害的商品,除非销售者在退货政策方面有专门的规定。但这些规定多是任意性规定,即商家有权通过自行设置的退货政策排除州法中的消费者撤回权。纽约州法律规定,如果商家不接受退货,只需要在收银台、店铺入口张贴标志声明自己不接受退货即可。

尽管无法律要求,美国商家却愿意主动提供无条件退货政策,并以此获取竞争优势;在中国,淘宝也在2008年即提供7天无理由退货

尽管美国法律并不强迫网络销售者接受“无条件退货”,还是有不少美国主动给消费者提供宽松的退货政策以获得竞争优势和客户尊重。比如,占据美国零售市场最大份额的沃尔玛对在线上和线下渠道销售的商品实行同样的90天内退货政策,顾客能退回除了已穿过的衣物、拆过的软件和唱片以外的所有商品。亚马逊则在美国提供30天内无条件退换的政策。

中国也不例外,在2014年施行新的《消费者权益保护法》规定网络销售商须接受7天无理由退货之前,淘宝早在2008年就资源推出了自己的7天无理由退换货服务,覆盖除化妆品和虚拟物品以外的绝大多数商品。

无条件退货保障的是信息不对称下相对弱势的买方,着重“无因”,关于产品质量,有“三包”等其他法律来保障

经常有媒体将“三包”(修理、更换、退货)和无条件退货混为一谈。其实“三包”和网购无条件退货是完全不同的概念:“三包”的前提“产品或者服务不符合质量要求”(2014年《消费者权益保护法》第24条),且“三包”是对所有渠道销售的商品都有效;网购无条件退货源自信息不对称则“无需说明理由”(2014年《消费者权益保护法》第25条),且只对网络渠道等远程销售的商品有效。

针对消费者和商家信息不对等的情况,欧美各国法律通过强制要求网络销售商披露商品信息来实现对消费者权益的保护

美国法律对网购消费者权益的保护,更多的体现在强制要求网络销售商披露有商品信息方面,而不是赋予消费者广泛、强制性的撤回权。即强制要求网络销售者通过在合同中或消费前强调那些加重消费者义务、出人意料的条款,以消除销售者和消费者之间信息不对称。

欧盟法律也严格规定了信息披露制度。欧盟《远程销售合同指令》就指出,网络销售者在商品或服务交付之前,需要向消费者提供比传统交易更详细、更易于理解的交易信息,包括远程交易销售方的姓名、联系方式、纳税号码、交易内容、价格和附加条件等等。这份文件甚至规定,若因经营者未尽法定信息披露义务,则冷静期演唱三个月。

法律强推消费者撤回权可能会产生“挤出效应”,让消费者不再相信网络销售商提供无理由退货服务是出于自愿,从而导致更多的恶意退货

如上文所述,在市场竞争和赢得客户信任的压力之下,网络销售商会自愿为消费者提供无理由退货服务。然而,如果立法者要以法律的形式强制规定网络销售商提供此服务,则有可能将商家退货政策的自愿动机排挤掉,给这一构建信任的过程带来负面影响。

显然,这种“挤出效应”产生的更多恶意退货会导致网络销售商和商品生产商成本上升。本来旨在保护消费者权益的法律,很容易最终让消费者承担了额外的成本。