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李英锋:储户利益坐牛车,银行利益坐火箭

2012-09-11 10:02:24 来源: 新华网 举报
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储户的钱被吞,银行说“两天后处理好”;ATM机多吐钱,银行职员“五分钟后赶到”。银行为储户服务的“牛车效率”与为自己服务的“火箭效率”的鲜明对比是一种莫大的讽刺,折射出了其真正的服务理念。

9月7日晚,丁先生到江苏南京中央路河路道附近一银行自助区存款,因操作失误,一万元被机器吞了,当即联系银行,工作人员告之要等两个工作日才能处理好。可他心里不踏实,报警求助也无果,便向银行假称机器多吐三千元,5分钟后客服便赶到了。银行解释是,吞了客户的钱,这钱在机器里还是安全的,但机器多吐了钱,就会影响现金安全。(9月9日新华网)

ATM机张一张嘴,轻轻地钱进去了,没留下一个记录。遇到这种倒霉事,谁都会急火攻心,谁都想在最短时间内得到一份踏实的安慰或保障。但储户再急,人家银行不急,一句程序式的电话答复,说两个工作日后处理,把储户的心搅的更加凌乱。如果事情到此结束,我们对银行的反应或许只能被动接受。我们要感谢丁先生的灵机一动,正是丁先生的反向思维妙计让我们看到了这部“银行服务现场剧”的下集,让我们看到了最精彩的一部分——银行工作人员在获悉“机器多吐三千”后,淡定全无,也急火攻心,五分钟后就赶到了现场——原来,银行的行动效率也可以很高的。

储户的钱被吞,威胁到的是储户利益,银行的“两天后处理好”把储户的利益放到了“牛车”上;ATM机多吐钱,威胁到的貌似是“现金安全”,实际上却是银行的利益,银行的“五分钟后赶到”把自己的利益放到了“火箭”上。银行为储户服务的“牛车效率”与为自己服务的“火箭效率”的鲜明对比是一种莫大的讽刺,折射出了银行服务理念的人我有别。

按说,储户是银行的“衣食父母”,银行保障了储户的利益就保障了自己的利益。银行对储户应该最尊重最热情,应该始终把储户的利益放到第一位,千方百计向储户提供高效率、高质量、高安全性的服务,以博得储户的满意、信任和支持。仅就ATM机吞钱一事而言,尽管银行依据清空对账结果、监控录像等证据在“两个工作日后处理”也可以在一定程度上维护储户的利益,但因为ATM机会不断有人取钱,ATM机内的钱数会不断发生变化,延迟处理有可能产生漏洞或误差并让储户利益受损——事实上,据媒体报道,“ATM机吞钱不认账”的现象已经在多地多次发生。显然,处理这种现场感很强且难以取证的事情宜快不宜迟,越迟取证的困难就越大,越快就越容易厘清账目,还原事实原貌,就越有利于公平地维护储户权益。因此,当发生ATM机吞钱事件后,银行有义务在第一时间“出现场”,履行调查程序,收集并固定相关证据,安慰储户,还储户一个踏实放心。这样,才能真正体现出对储户的重视,也才能赢得更大的市场。

李熙 本文来源:新华网 作者:李英锋 责任编辑:王晓易_NE0011
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